“Evolucionamos de la distribución tradicional a la consultoría estratégica».
Nacida con una fuerte especialización en la distribución editorial, la compañía amplió sus servicios a nuevas industrias, triplicó su capacidad de almacenamiento y hoy administra más de 5 millones de SKU por mes. Silvia Paladino, gerente Comercial y de Operaciones, repasa los principales hitos de esta transformación y los desafíos que vienen.
“Ingresé a la compañía en mayo de 2001 en el área de Administración, Finanzas y Recursos Humanos. En aquel entonces, éramos 27 personas. Cuatro años más tarde, asumí el liderazgo del área Comercial y de Atención al Cliente e incorporé bajo mi gestión el Departamento de Reclamos.”
Así lo explica Silvia Paladino, gerente Comercial y de Operaciones de Interbook. “Durante la pandemia, lideré una auditoría integral sobre el área de Operaciones con el propósito de alinear la gestión operativa, el servicio y la optimización de costos. Este proceso consolidó mi visión del negocio y me permitió asumir hace dos años la conducción conjunta de la Gerencia Comercial y la de Operaciones”, continúa.
“Trabajo desde que tengo 16 años de edad, hace ya 38 años. Inicié estudios en Licenciatura Comercial, pero no llegué a terminar la carrera, porque la demanda diaria logística pudo más que ese objetivo importante para mí. Es mi asignatura pendiente”, añade.
-Si tuvieras que definir en pocas palabras qué cambió en Interbook desde sus comienzos hasta hoy, ¿qué destacarías?
-Destacaría la transformación de Interbook en una compañía madura, con trayectoria, vocación de servicio, transparencia y un sólido trabajo en equipo. Desde nuestros inicios nos destacamos por una profunda especialización en el rubro editorial. A lo largo de estos 30 años, nuestra propuesta de valor evolucionó de la distribución tradicional a la consultoría estratégica: acompañamos a nuestros clientes a quienes les brindamos información valiosa para la toma de decisiones, la optimización de procesos y la sostenibilidad del negocio en el tiempo.
-La compañía nació vinculada a la distribución de libros y luego amplió sus servicios a otras industrias. ¿Cuál fue el punto de inflexión que los llevó a convertirse en un operador logístico integral?
-Nuestro punto de inflexión lo marcó la experiencia adquirida en la gestión minuciosa y de alta complejidad de SKUs. El sector editorial se caracteriza por un dinamismo extremo: el lanzamiento constante de novedades mensuales y la necesidad de abastecer cada título en cada librería del país, bajo una planificación de zonas coordinada con nuestros clientes. Esta capacidad operativa se desarrolló de la mano de nuestro Departamento de Sistemas, que adaptó el software a cada requerimiento operativo. Esa flexibilidad fue la base para transformarnos en un Operador Logístico Integral y desembarcar en nuevas industrias. Hoy, Interbook administra indistintamente unidades individuales, cajas máster, familias de productos y pallets completos, clasificando el stock en múltiples depósitos de manera simultánea. La trazabilidad e información en línea para toda la cadena, impulsada por la integración entre nuestros sistemas WMS y TMS, nos permitió incorporar clientes de primera línea de diversos sectores, como librería comercial, cosmética, seguridad industrial, paquetería y regalos empresariales.
-¿Cómo evolucionó la compañía en términos de volumen de operaciones, superficie de almacenamiento, cantidad de clientes y pedidos procesados?
-Triplicamos nuestra capacidad de almacenamiento. Pasamos de una cartera de clientes inicial concentrada a superar hoy las 60 cuentas activas. Administramos más de 5.000.000 de SKUs por mes y nuestro volumen de entregas y visitas es ocho veces mayor en comparación con los destinos atendidos en nuestros primeros años.
-¿Cuáles fueron los principales desafíos que debieron superar para acompañar el crecimiento del negocio y adaptarse a las nuevas demandas del mercado?
-Además de atravesar con éxito los complejos contextos macroeconómicos y la coyuntura de la pandemia, el mayor desafío fue acelerar la adopción tecnológica. Implementamos la Unidad de Negocios de E-commerce en plena emergencia sanitaria junto a nuestros clientes, lo que nos exigió adaptar procesos en tiempo récord. Asimismo, el desafío actual y continuo es la incorporación de la Inteligencia Artificial como una herramienta cotidiana para la toma de decisiones y la optimización operativa.
-¿Cómo cambió la logística en los últimos años y qué transformaciones tuvieron que implementar para responder a esas nuevas exigencias?
-La logística pasó de ser un proceso de soporte a un actor central del consumo diario. Con la explosión del e-commerce, el modelo mutó hacia entregas puerta a puerta con alcance nacional, caracterizado por una mayor atomización de destinos y volúmenes pequeños por envío, algo impensado en los inicios de la compañía. Hoy, los clientes exigen atributos que antes no eran prioritarios: trazabilidad en tiempo real, velocidad de respuesta, visibilidad total del proceso, transparencia en la información e integración de sistemas en línea.
-El crecimiento del comercio electrónico transformó la preparación y distribución de los pedidos. ¿Cómo impactó esta tendencia en la operación de Interbook y qué soluciones desarrollaron para acompañar a sus clientes?
-El comercio electrónico reconfiguró nuestra operación. Interbook adaptó sus áreas operativas a los estándares, tiempos y dinámicas que exige el canal digital. Nos integramos con las principales plataformas del mercado, como WooCommerce, TiendaNube, Shopify, VTEX, PrestaShop, y nos alineamos al ecosistema de Mercado Libre al 100%, incorporando todas sus modalidades de envío, incluyendo entregas en el día. Obtuvimos la licencia como prestador postal ante ENACOM. Creamos la Unidad de Negocio E-commerce, que permitió diseñar esquemas de colecta y acuerdos de cut-off a medida de cada cliente para garantizar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Somos socios activos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico y estamos próximos a integrar la comunidad de TiendaNube como proveedor logístico calificado. Incorporamos trazabilidad automatizada con notificaciones vía bot de WhatsApp y personal dedicado para la resolución de eventos. Mantenemos a nuestro equipo de IT en constante desarrollo para responder de forma ágil a las nuevas demandas del mercado.
-¿Cómo trabajan para reducir errores, optimizar tiempos y mejorar los niveles de servicio?
-Incorporamos lectura por código de barras mediante handhelds e interfaces móviles para eliminar el error humano en el armado. Todos los pedidos se geolocalizan a través del WMS y se optimizan mediante el TMS OptimoRoute, lo que reduce tiempos de tránsito y mitiga la huella de carbono. Esto nos permite garantizar una efectividad superior al 98% en la primera visita. En entregas B2B con remito oficial, el cliente visualiza en línea la conformidad de recepción minutos después de concretarse la descarga. Creamos el Departamento de Reclamos, asignando un ticket de gestión a cada desvío. Realizamos análisis semanales junto a los responsables de área para aplicar mejoras sistémicas y de procedimiento. Cada acción del proceso está trazada en el sistema con registros de usuario, alertas operativas y soporte de videovigilancia interna en zonas de preparación.
-¿Qué lugar ocupan hoy la IA y la automatización?
-La inteligencia artificial y la automatización ocupan un rol estratégico en Interbook, liderado por nuestro Departamento de Sistemas tanto para procesos internos como para la interacción con clientes. De cara al futuro cercano, estamos transformando nuestras operaciones hacia un esquema de Fulfillment Automatizado. En el corto plazo, incorporaremos un sistema Sorter de clasificación automática por peso, dimensiones y destino, lo que permitirá optimizar el flujo de paquetería y maximizar la productividad de nuestras naves.
-¿Cuáles son los próximos objetivos de Interbook?
-Vamos a profundizar la sinergia con clientes pilares y acompañar su expansión hacia el e-commerce y la integración de soluciones de impresión a demanda; consolidar nuestra participación en las cámaras y asociaciones del sector logístico y de comercio electrónico; potenciar la captación de nuevos negocios respaldados por nuestros indicadores de cumplimiento, trazabilidad integral y baja siniestralidad, y ejecutar un plan de renovación integral a tres años de la flota intralogística, para optimizar la operativa, además de modernizar el centro de distribución.
-Si tuvieran que elegir tres indicadores para mostrar cómo quieren que sea Interbook, ¿cuáles serían y qué objetivos se proponen alcanzar?
-En los próximos cinco años, nos enfocamos en tres indicadores y ejes estratégicos fundamentales. En Nivel de Servicio y Eficiencia Temporal, el objetivo es alcanzar un 98,5% de efectividad en los tiempos de preparación, armado y entrega de pedidos en ventanas de 12 a 24 horas. En Grado de Automatización Digital y Tecnológica, la meta es transformar los procesos operativos mediante la integración de robótica e IA, para reducir tiempos de ciclo y eliminar tareas repetitivas. Y en Índice de Sustentabilidad y Eficiencia Operativa, el objetivo es desarrollar procesos ambientalmente sostenibles, mientras mantenemos la personalización, cercanía y vocación de servicio.